NOS BASTIDORES DA DISNEY
Tom Connellan é um dos maiores especialistas norte-americanos em fidelidade de clientes e Nos Bastidores da Disney, ele conta os segredos desta maravilhosa fábrica de sonhos em forma de lições e mostra como a Disney faz para encantar todos os clientes que passam por lá.
O tempo todo o livro mostra a importância da liderança no papel motivacional de sua equipe e, é essa motivação que fazem todos os colaboradores (Eles lá chamam de ELENCO) prestarem atenção no detalhe... Isso mesmo o foco é no detalhe e para isso sua rotina operacional deve estar 100% alinhada e funcionando a pleno vapor. Só assim conseguem ir além e observar o comportamento emocional de seus clientes.Muitas empresas não prestam atenção em seus clientes e são eles que fazem a roda girar. Quem não fideliza clientes está praticamente fadado ao fracasso, pois o custo de se conquistar um cliente novo no mercado chega a ser 5 vezes o de manter um. Já parou pra pensar nas altas verbas de marketing ?
Pra finalizar vou descrever uma carta que está na página 82 deste livro e que exemplifica exatamente o que é prestar atenção no detalhe.
"Cara Disney:
Recentemente, minha família desfrutou de férias magníficas no Magic Kingdom. Mas um acontecimento tornou nossa visita realmente mágica. Chegamos no começo da fila da Space Mountain, e só lá fomos informados de que nossa filhinha Glória não podia tomar sorvete no passeio. Certo, devíamos ter imaginado isso desde o início, mas era tão grande a excitação por estarmos lá que sequer pensávamos.
Glória pôs-se a chorar e ficamos sem saber como agir. Foi então que um dos membros do elenco - Murphy - Chegou, se agachou e disse à Glória que ele iria tomar conta de seu sorvete, devolvendo-o quando acabasse o passeio. Glória disse: "Promete?" Então, deu a Murphy o sorvete e divertiu-se no passeio.
Na Saída, a nova amiga de Glória estava lá com um sorvete. Sabemos muito bem o que aconteceu, pois um sorvete não dura 20 minutos em uma tarde de verão na Flórida. Murphy sabia o horário de nossa saída, foi até o carrinho mais próximo e comprou outro sorvete 30 segundos antes de caminharmos pela saída. Glória disse "Obrigada", mas creio que, como toda criança, imaginou que fosse a mesma casquinha de sorvete.
Sabemos que ela saiu da rotina para tornar especial a nossa visita. Muito obrigada por ter feito algo acima e além do normal!"
Sua fã
Carmem Rivera
Este é apenas um, de muitos fatos que aconteceram na Disney.
Espero que gostem da Indicação.
Abs,
Álvaro Quintana
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