Esta matéria saiu na revista EXAME em 7/08/2013 (Edição 1046). Mas vamos debater um pouquinho sobre essas "lições" das melhores empresas.
1 - Confiar no cliente - 97% de erro em despesas na fatura e a solução foi dar razão aos clientes ? Ainda bem que trata-se de banco ou agiotagem. Para mim está claro que o problema está em processos ou em pessoas e não nos clientes. 97% de erro é uma estatística absurda e a revista exame ainda tem coragem de publicar um negócio desses como uma lição. Isso é o cúmulo da ineficiência... Estão apagando incêndio.
2 - Entregar mais que o prometido - Esta ação até vai, desde que exista algum indicador que mostre que esses clientes que estão sendo beneficiados com essa garantia "extra" estão comprando novos aparelhos da marca e estão sendo fidelizados.
3 - Investir em treinamento - Dobrar o número de atendentes é solução ? Depende de inúmeros fatores pra tratar isso como uma lição. A demanda aumentou nesse período ? Se aumentou, dobrar é questão de necessidade e não de treinamento, mas vamos supor que se manteve. Provavelmente dobrar significa que o sistema não estava sendo gerido de forma eficaz.
4 - Não economizar em logística - Não economizar ? Acho que não é essa a palavra. Fazer gestão das entregas e encontrar o melhor custo benefício para a atividade terceirizada sim.
Enfim a lição é: Nem sempre que alguns indicadores operacionais melhoram, está se fazendo uma gestão eficiente. Por exemplo: Um indicador de atendimento ao cliente pode melhorar em satisfação dos clientes e algum indicador de custo subir em forma exponencial junto com um custo agregado desproporcional àquela atividade.
Uma loja de sorvetes oferece sorvete de graça de 10h até às 14h para agradar seus clientes, obviamente todos os clientes vão sair satisfeitos, mas e o custo ? Este é o horário em que o sol está mais forte, não seria melhor fazer essa promoção em algum outro horário ? Os clientes com certeza estão satisfeitos com essa empresa, mas será que ela se manterá viva financeiramente ?
É só para pensarmos que os indicadores são bons conselheiros, mas devemos saber "ler e interpretar" os números.
Abraços
Álvaro Quintana
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